ندای تجن-در یکی از پروندههای مطرحشده در حوزه حقوق سفر و گردشگری، سه مسافر برای یک سفر بینالمللی اقدام به خرید بلیت هواپیما کردند. پس از صدور بلیت و پیش از انجام سفر، به دلیل شرایطی خارج از اراده و اختیار مسافران، امکان استفاده از پرواز از بین رفت و موضوع از طریق مراجع مربوطه نزد شرکت هواپیمایی پیگیری شد.
پس از بررسی پرونده، واحد ارتباط با مشتریان شرکت هواپیمایی در پاسخ رسمی خود به مسافران اعلام کرد:
«استرداد کامل بلیت (Full Ticket Refund) به دلیل مشکل پیشآمده انجام شده است.»
در ادامه نیز از مسافران خواسته شد برای دریافت وجه استردادی با آژانس صادرکننده بلیت تماس بگیرند.
تا این مرحله، از دید حقوقی موضوع روشن به نظر میرسید؛ زیرا شرکت هواپیمایی نه تنها با اصل استرداد موافقت کرده بود، بلکه صراحتاً از عبارت «استرداد کامل بلیت» استفاده کرده بود؛ عبارتی که در ادبیات صنعت هوانوردی دارای مفهوم مشخص و غیرقابل تفسیر است.
اما در ادامه، مسافران با موضوعی غیرمنتظره مواجه شدند.
آژانس واسطه اعلام کرد که مبلغ قابل توجهی به ازای هر مسافر از مبلغ بلیت کسر شده و تنها بخشی از وجه قابل بازگشت است. همچنین عنوان شد که این موضوع از سوی شرکت هواپیمایی اعلام شده و حتی مسافر نیز آن را تأیید کرده است.
این در حالی بود که مسافران هرگونه تأیید یا رضایت نسبت به کسر مبلغ را رد کرده و درخواست ارائه مستندات کتبی را مطرح کردند.
برداشت حقوقی پرونده
در حقوق حملونقل هوایی، نخستین پرسش این است که آیا عدم انجام سفر ناشی از تصمیم مسافر بوده یا خارج از اختیار او رخ داده است؟
اگر مسافر شخصاً از انجام سفر منصرف شود، موضوع در قالب «استرداد ارادی» (Voluntary Refund) بررسی میشود و اعمال جریمه مطابق شرایط نرخ بلیت امکانپذیر خواهد بود.
اما اگر عدم انجام سفر ناشی از عوامل خارج از اراده مسافر، تغییرات عملیاتی، لغو پرواز، عدم امکان ارائه خدمات حمل یا سایر شرایط منتسب به شرکت هواپیمایی باشد، موضوع در زمره «استرداد غیرارادی» (Involuntary Refund) قرار میگیرد.
در استرداد غیرارادی، اصل بنیادین حقوق حملونقل هوایی آن است که مسافر نباید زیان ناشی از رخدادی را تحمل کند که در ایجاد آن نقشی نداشته است.
به همین دلیل در اغلب نظامهای حقوقی و رویههای بینالمللی صنعت هوانوردی، هنگامی که پرواز یا خدمت مورد قرارداد به دلیل عوامل خارج از اختیار مسافر قابل استفاده نباشد، استرداد کامل وجه به عنوان راهکار جبران در نظر گرفته میشود.
نکته مهم پرونده
در این پرونده، مهمترین سند موجود، اعلام رسمی شرکت هواپیمایی مبنی بر:
«استرداد کامل بلیت انجام شده است»
میباشد.
در چنین شرایطی چند سؤال حقوقی مطرح میشود:
اگر استرداد کامل انجام شده، مبنای حقوقی کسر بخشی از وجه چیست؟
آیا سند رسمی دیگری وجود دارد که اعلام اولیه شرکت هواپیمایی را نقض کند؟
آیا رضایت یا تأیید مسافر برای کسر وجه به صورت مکتوب اخذ شده است؟
در صورت وجود چنین تأییدی، آیا مستندات آن قابل ارائه است؟
تا زمانی که پاسخ مستند و قابل اثباتی برای این پرسشها ارائه نشود، اصل بر اعتبار اعلام رسمی شرکت هواپیمایی و استحقاق مسافر نسبت به دریافت کامل وجوه پرداختی خواهد بود.
نتیجتا:
این پرونده نمونهای مهم از تعارض میان «اعلام استرداد کامل» و «اعمال کسورات در فرآیند بازپرداخت» است.
از منظر حقوق سفر و گردشگری، هرگاه:
✔️ عدم انجام سفر خارج از اختیار مسافر باشد؛
✔️ شرکت هواپیمایی رسماً استرداد کامل را تأیید کرده باشد؛
✔️ رضایت معتبر و مستند برای کسر وجه وجود نداشته باشد؛
اصل بر این است که کل مبلغ بلیت باید به مسافر مسترد شود و بار اثبات قانونی بودن هرگونه کسر وجه بر عهده طرفی است که چنین ادعایی را مطرح میکند.
این پرونده میتواند مبنای بحثی مهم در خصوص حقوق مسافران، حدود اختیارات آژانسهای انلاین فروش و الزامات شفافیت در فرآیند استرداد وجوه در صنعت گردشگری باشد.
- منبع خبر : یکی از فعالان حقوقی حوزه گردشگری
